司法局首办（首问）责任制实施办法
第一章 总则
第一条 为进一步转变领导作风和机关工作作风，增强机关工作人员的服务意识和责任意识，提高机关办事效率和服务质量，建设人民满意的服务型机关，根据《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》、《公务员考核规定（试行）》和《广东省行政过错责任追究暂行办法》等有关规定，结合实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于区司法局机关股室及工作人员。
第三条 首问责任制是指服务对象向区司法局所属股室要求办理或咨询有关事项时，所受理的首位工作人员必须认真履行责任和义务的制度。
第四条 首办责任制是指服务对象要求区司法局所属股室办理有关事项时，受理或办理该项业务的首位（首个）工作人员、业务股室必须负责办理直至回复服务对象；或者按规定告知该事项不属于本机关单位职责范围的制度。
第五条 首办（首问）事项范围包括“民生热线”、服务窗口、及其它受理的涉企、涉民事项。属于纪检组受理的事项、涉案事项以及政工办信访受理的事项不列入首办（首问）事项的范围。
第二章 首办（首问）的责任区分
第六条 受理服务对象要求事项和接受询问的首位工作人员，为“首问责任人”。
第七条 受理并办理服务对象要求事项的首位（首个）工作人员、业务股室，分别为“首办责任人”、“首办责任股室”。
第三章 首办（首问）的职责
第八条 对服务对象的咨询，首问责任人应根据不同的情形履行下列职责：
（一）属于首问责任人职责范围内的事项，必须在第一时间内一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容，或者不予办理的理由，必要时应提供有关资料、表格等。
（二）属于本机关其他人员职责范围的，应负责联系经办人员与服务对象对接。经办人员暂时联系不上的，应记录服务对象所需办理的事项及联系方式，在经办人员就位时，须及时转交经办人员回复。如遇经办人员出差或者责任不明确的事项，应即向主管领导报告，并按主管领导指示及时办理和回复。
（三）对不属于本机关其他人员职责范围的事项，如法律法规明确规定是另一机关、部门的事项，应给予明确指引和提供帮助。如法律法规未有明确规定，需指引到另一机关单位处理的，应先与对方单位联系，对方单位同意接收的，方可指引服务对象到对方单位；如对方单位不同意接收的，报局领导组织协调；如协调不成，报区府办组织协调裁定具体机关单位受理。
（四）接待服务对象或者接听咨询电话时，要文明、礼貌、热情，禁用服务忌语，不得敷衍塞责，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，遇到对政策理解有差异，应坚持原则，耐心说明，做好解释工作。
（五）工作人员必须明确自己的岗位职责，熟悉本机关、股室的业务分工；强化职业道德意识，树立优质服务思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。
第九条 对服务对象要求办理的事项，首办责任人应认真审核有关手续和材料，按不同的情形履行下列职责：
（一）对符合有关规定条件能即时办理的事项，应即时办理，并填写办理记录。
（二）对符合规定条件有办结时限且不能即时办理的事项，应填写登记表格或开具收件回执，明确办结时限。
（三）对手续、材料不完备或者不符合法定条件、不按规定程序和受理要求的事项，必须一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等。
一次性告知要采取书面形式，并填写《江门市新会区司法局首办一次性告知书》或者相应的书面材料，载明需补办的手续、材料及办理程序等。
（四）对属于本机关职责但不属于首问责任人或所在股室务职责范围的办理事项，按本办法第八条第（二）款办。
（五）对不属于本机关职责范围内的办理事项，按本办法第八条第（三）款办。
（六）对涉及多个机关（单位）办理的事项，或者法律法规、规范性文件规定不明确的，责任单位清楚的，应及时告知当事人；责任单位不清楚的，应即请示局领导，并将结果及时告知当事人，不能以不清楚为由不履行首办责任。
属于本机关多个股室或者本机关与其它部门（单位）共同负责的事项。已建立“并联”办理机制的，必须主动及时组织“并联”办理；对要求办理的事项进入“并联”办理程序的，必须在规定的时间内，告知相关业务工作人员按时办理。负责相关业务的工作人员应积极配合承办工作。
（七）对本职工作管辖的业务，应逐件附上《江门市新会区司法局首办流程登记表》，详细记录移送、办理、回复等各个环节的内容，做到去向明确，责任明晰。
第十条 首办责任股室应根据不同的情形履行下列职责：
（一）对本股室承办的事项，应当及时指定首办责任人按照有关工作规定办理。
（二）对本股室承办的事项，应按规定和承诺的时限予以办理并答复服务对象。
（三）对本股室与其它股室共同办理的事项，首办责任股室应按规定或者承诺时限完成自身的职责，同时负有告知和跟踪督促相关业务股室按时办理的责任。各股室履行相应职责之后，首办责任股室应负责在规定时限内答复服务对象并协助办理相关手续。
第十一条 对本机关与其它单位共同办理的事项，本机关应按规定和承诺时限完成自身的职责，同时负有告知和督促相关单位按时办理的责任。
第十二条 涉及区直两个以上单位共同负责的事项，已明确责任主体的，由主体单位负责；未明确责任主体的，由区府办指定首办责任单位。
第四章 首办（首问）责任的管理
第十三条 区司法局首办（首问〕责任制工作，由局机关作风建设领导小组及其办公室负责统一指导和管理。各股室主要领导是实施首办（首问）责任的第一责任人；承办人员是实施首办（首问）责任的直接责任人。
第十四条 首办（首问）责任制，实行分级管理。局机关作风建设领导小组负责协调指导和监督检查所属首办（首问）责任股室和首办（首问）责任人的首办（首问）责任制的落实；首办（首问）责任股室负责具体指导和督促检查首办（首问）责任人首办（首问）责任制的落实。
第五章 奖惩
第十五条 对首办（首问）责任人、责任股室和责任部门的首办（首问）情况进行满意度测评。
满意度测评采取服务对象直接测评和专项测评。服务对象直接测评由局机关作风建设领导小组办公室组织，每季度将测评情况汇总后报区党政机关作风建设领导小组办公室；专项测评分别由区纪委监察局负责对行政投诉、电子监察工作进行满意度测评，区信访局负责对信访事项的办理进行满意度测评，区纠正行业不正之风办公室对“民生热线”上线单位和有关单位进行满意度测评。上述测评可采取多种形式向服务对象直接征询首办（首问）事项满意度意见，按先进、满意、基本满意、不满意进行分类测评。测评结果于每季度报区党政机关作风建设领导小组办公室（区党政机关作风建设领导小组办公室在每年年底汇总，并将测评结果按一定权重计入年度机关作风建设考核成绩）。
第十六条 有下列情形之一的，给予相应的专项责任追究：
（一）对年内出现有效投诉一次尚未构成违纪的首办（首问）责任人,进行诫勉谈话，年度考核成绩不能评优；有效投诉两次尚未构成违纪的，年度考核成绩为不称职，并安排参加强制性培训；有效投诉三次的，年度考核成绩为不称职，调离岗位，并按《行政机关公务员处分条例》和《广东省行政过错责任追究暂行办法》的有关条款给予行政警告处分，安排强制性培训；有效投诉四次的，年度考核成绩为不称职，并视情节按照《行政机关公务员处分条例》的有关条款给予从重的纪律处分。两年内累计有效投诉五次以上的，按照《公务员考核规定（试行）》的有关条款予以辞退，其相关责任股室当年不能评先。
（二）对各级在明查暗访中发现有在岗闲聊、炒股、玩游戏、打瞌睡等不在状态行为的，或者擅离工作岗位但未造成重大工作失误的，对首办（首问）责任人给予通报批评，进行诚勉谈话，年度考核成绩不能评优；屡犯的，按《行政机关公务员处分条例》的有关条款给予行政警告处分，安排强制性培训；造成重大工作失误的，按照《公务员考核规定（试行）》的有关条款予以辞退，其相关责任股室当年不能评先。
（三）对电子监察系统出现红牌警告的，对首办（首问）责任股室和责任人给予通报批评；同一股室三次以上出现红牌警告的，首办（首问）责任股室不能参加当年评先。
（四）对首办（首问）责任股室和责任人因故意或者过失拒绝、放弃、推诿、不完全履行规定的职责以及未能按时限完成岗位工作任务，以致影响行政秩序和行政效率，贻误行政管理工作，或者损害行政管理相对人合法权益，给局机关造成不良影响和后果的，给予通报批评，取消首办（首问）责任股室和责任人当年评先、评优资格。
（五）纪检组对发生行政过错行为不作追究，纪检工作联络员不按规定填报《行政过错责任追究统计表》、《行政过错责任追究处理表》和《行政过错责任追究案件线索移送登记表》的，给予通报批评；对发生行政过错行为不作追究两次以上，不按规定填报上述“三表”超过两个月的单位，取消相关责任人当年评先、评优资格。
（六）对投诉案件处理不力，导致发生重复投诉，或者未依时办结、回复的，给予通报批评。出现上述情况两次以上的，取消相关责任股室和责任人当年评先评优资格。
（七）对首办（首问）责任人有效投诉的受理、追究以及相关事项，参照《广东省行政过错责任追究暂行办法》执行。
第十七条 首办（首问）责任制的落实情况纳入局机关作风建设考核内容，各股室和个人要虚心接受监督检查。
第十八条 本办法由局机关作风建设领导小组办公室负责解释。
第十九条 本办法自发文之日起试行。
备注：
1、“并联”办理机制：是指行政许可依法由地方人民政府两个以上部门分别实施的，本级人民政府可以确定一个部门受理行政许可申请并转告有关部门分别提出意见后统一办理的制度。“并联”办理机制有三种形式：一是确定一个部门受理行政许可申请并转告有关部门提出意见后统一办理；二是组织有关部门联合办理，对需两个以上部门分别审批的事项，先明确一个主办部门，然后采取联合审批或会签的做法，实行多项合一、一次收文，联合办理、一次审结；三是将符合规定条件的审批事项集中到政务中心、审批大厅等地点集中办理。
2、有效投诉：对机关、事业单位及其工作人员在依法行政办事效率、服务态度等方面存在不履行或不正确履行职责的行为的投诉，视为有效投诉。
