第一条 为进一步转变领导作风和机关工作作风，增强工作人员的服务意识和责任意识，提高办事效率和服务质量，建设人民满意的服务机关，根据《新会区区直机关首办（首问）责任制实施细则（试行）》有关规定，结合我局实际，制定本试行细则。

第二条 本细则适用于本局各股室和渔政大队及其工作人员。

第三条 首办（首问）责任制是指服务对象要求本局办理或咨询有关事项时，受理或者办理该项业务的首位（首个）工作人员、业务股室必须负责办理直至回复服务对象，或者按规定告知该事项不属于本局职责范围的制度。

第四条 首办（首问）事项范围包括 “民生热线”、各类服务窗口、投诉中心、一般信访及其它受理的事项。属于区纪委受理的事项、涉案事项以及区信访局受理的事项不列入首办（首问）事项的范围。

第五条 受理接受咨询或办理服务对象要求事项的首位（首个）工作人员、业务股室分别为“首办（首问）责任人”、“首办（首问）责任股室”，本局则为“首办（首问）责任单位”。

第六条 对服务对象的咨询，首问责任人应根据不同的情形履行下列职责：

（一）属于本人职责范围内的事项，必须在第一时间内一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应提供有关资料、表格等。

（二）属于本单位其他人员职责范围的，应负责联系经办人员与服务对象对接，该经办人即成首办首问经办人。经办人员暂时联系不上的，应记录服务对象所需办理的事项及联系方式，在经办人员就位时，须及时转交经办人员回复。如遇到经办人员出差或者责任不明确的事项，应即向主管领导报告，并按主管领导指示及时办理和回复。

（三）对不属于本单位职责范围的事项，如法律法规明确规定是另一部门的事项，应给予明确指引和提供帮助。如属于相近业务需要其他单位协调的，应尽可能与对方单位取得联系并提供指引和帮助。

（四）接待服务对象或者接听咨询电话时，要文明、礼貌、热情，禁用服务忌语，不得敷衍塞责，不得冷漠待人，不得推诿扯皮；遇到对政策理解有差异，应坚持原则，耐心说明，做好解释工作。

（五）工作人员必须明确自己的岗位职责，熟悉本单位的业务分工；强化职业道德意识，树立优质服务思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。

第七条 对服务对象要求办理的事项，首办责任人应当认真审核其有关手续和材料，按不同的情形履行下列职责：

（一）对符合有关规定条件能即时办理的事项，应即时办理，并填写办理记录。

（二）对符合规定条件有办结时限且不能即时办理的事项，应尽可能填写登记表格或开具收件回执，明确办结时限。

（三）对手续、材料不完备或者不符合法定条件、未按规定程序和受理要求的事项，必须一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等。

一次性告知应尽可能采取书面形式。以书面形式告知的，应填写《新会区海洋与渔业局首办一次性告知书》或者相应的书面材料，载明需补办的手续、材料及办理程序等。

（四）对属于本单位职责但不属于本人或所在股室业务职责范围的办理事项，按本细则第六条第（二）款办。

（五）对不属于本单位职责范围内的办理事项，按本细则第六条第（三）款办。

（六）对涉及多个部门（单位）办理的事项，或者法律法规、规范性文件规定不明确的，责任单位清楚的，应及时告知当事人；责任单位不清楚的，应即请示报告，并将结果及时告知当事人，不能以不清楚为由不履行首办责任。

属于本部门（单位）多个股室或者本部门（单位）与其它部门（单位）共同负责的事项，已建立“并联”办理机制的，必须主动及时组织“并联”办理；对要求办理的事项进入“并联”办理程序的，必须在规定的时间内，告知相关业务工作人员按时办理。负责相关业务的工作人员应积极配合承办工作。

（七）对本职工作管辖的业务，应逐件附上《江门市新会区海洋与渔业局首办流程登记表》，详细记录移送、办理、回复等各个环节的内容，并将上述内容纳入行政审批电子监察系统，实行全程跟踪，做到去向明确，责任明晰。

第八条 首办责任股室应根据不同的情形履行下列职责：

（一）对本股室承办的事项，应当及时指定首办责任人，按规定和承诺的时限予以办理并答复服务对象。

（二）对本股室与其它股室共同办理的事项，首办责任股室应按规定或者承诺时限完成自身的职责，同时告知和跟踪督促其它相关股室履行相应职责，并负责在规定时限内答复服务对象并协助办理相关手续。

第九条 本局根据不同的情形履行下列首办责任单位职责：

（一）属本单位办理的事项，按规定和承诺的时限及时指定首办责任股室按照规定办理。

（二）属本单位与其他单位共同办理的事项，若本局是首办责任单位，应按规定和承诺时限完成自身的职责，同时告知和督促相关单位按时办理。相关单位履行相应职责之后，本局负责在规定时限内答复服务对象并协助其办理相关手续。

第十条 本局首办（首问）责任制工作，由局领导班子负责统一指导和管理实行分级管理，局主要领导负责指导和检查各分管领导首办（首问）的落实；各分管领导负责指导和检查分管股室首办（首问）责任制的落实；首办（首问）责任股室负责指导和检查首办（首问）责任人，实施首办（首问）责任制工作的落实。

第十一条 对首办（首问）责任人、责任股室的首办（首问）情况进行满意度测评。满意度测评采取服务对象直接测评和专项测评。服务对象直接测评由局统一组织，各股室直接将满意度测评表发放给服务对象，由服务对象填写后投入“区海洋与渔业局满意度测评意见箱”，局办公室统一汇总；专项测评由区监察局、区信访局、区纠正行业不正之风办公室组织；测评结果每季度报区党政机关作风建设领导小组办公室，并纳入年度区直党政机关作风建设考核成绩。

第十二条 有下列情形之一的，给予相应的专项责任追究：

（一）对年内出现有效投诉一次尚未构成违纪的首办（首问）责任人，进行诫勉谈话，年度考核成绩不能评优；有效投诉两次尚未构成违纪的，年度考核成绩为不称职，并安排参加强制性培训；有效投诉三次的，年度考核成绩为不称职，调离岗位，并按《行政机关公务员处分条例》和《广东省行政过错责任追究暂行细则》的有关条款给予行政警告处分，安排强制性培训；有效投诉四次的，年度考核成绩为不称职，并视情节按照《行政机关公务员处分条例》的有关条款给予从重的纪律处分。两年内累计有效投诉五次以上的，按照《公务员考核规定（试行）》的有关条款予以辞退。

（二）对上级部门在明查暗访中，发现有在岗闲聊、炒股、玩游戏、打瞌睡等不在状态行为的，或者擅离工作岗位但未造成重大工作失误的，对首办（首问）责任人给予通报批评，进行诫勉谈话，年度考核成绩不能评优；屡犯的，按《行政机关公务员处分条例》的有关条款给予行政警告处分，安排强制性培训；造成重大工作失误的，按照《公务员考核规定（试行）》的有关条款予以辞退。

（三）对电子监察系统出现红牌警告的，对首办（首问）责任人给予通报批评；三次以上出现红牌警告的，首办（首问）责任人不能参加当年评先。

（四）对首办（首问）责任人因故意或者过失拒绝、放弃、推诿、不完全履行规定的职责以及未能按时限完成岗位工作任务，以致影响行政秩序和行政效率，贻误行政管理工作，或者损害行政管理相对人合法权益，给行政机关造成不良影响和后果的，给予通报批评，取消首办（首问）责任人当年评先、评优资格。

（五）对投诉案件处理不力，导致发生重复投诉，或者未依时办结、回复的，给予通报批评。出现上述情况两次以上的，取消相关责任人当年评先评优资格。

对首办（首问）责任人有效投诉的受理、追究以及相关事项，参照《广东省行政过错责任追究暂行细则》执行。

第十三条 各股室要结合实际，制定各工作岗位的首办（首问）满意服务指引，在上墙公布。

第十四条 本细则由局办公室负责解释。

第十五条 本细则自2009年6月1日起试行。

备注：

1、“并联”办理机制：是指行政许可依法由地方人民政府两个以上部门分别实施的，本级人民政府可以确定一个部门受理行政许可申请并转告有关部门分别提出意见后统一办理的制度。“并联”办理机制有三种形式：一是确定一个部门受理行政许可申请并转告有关部门提出意见后统一办理；二是组织有关部门联合办理，对需两个以上部门分别审批的事项，先明确一个主办部门，然后采取联合审批或会签的做法，实行多项合一、一次收文，联合办理、一次审结；三是将符合规定条件的审批事项集中到政务中心、审批大厅等地点集中办理。

2、有效投诉：对机关、事业单位及其工作人员在依法行政、办事效率、服务态度等方面存在不履行或不正确履行职责的行为的投诉视为有效投诉。