2015年全年，新会区消委会共受理消费者来访、来电投诉829件，已解决829件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失9021048元。

一、投诉基本情况

（一）按性质划分

1.质量问题327件，占投诉总量的39.5%。

2.售后服务问题265件，占投诉总量的32%。

3.合同问题185件，占投诉总量的22%。

4.安全问题25件，占投诉总量的3%。

5.价格问题12件，占投诉总量的1.5%。

6.虚假宣传问题9件，占投诉总量的1.2%。

7.假冒问题6件，占投诉总量的0.8%。

（二）按类别划分

1.家用电子电器类276件,占投诉总量的33%。

2.生活、社会服务类215件，占投诉总量的26%。

3.交通工具类124件，占投诉总量的15%。

4.日用商品类108件，占投诉总量的13%。

5.售后服务类68件，占投诉总量的8%。

6.电信服务类22件，占投诉总量的3%。

7.食品类8件，占投诉总量的1%。

8.首饰及文体用品类6件，占投诉总量的0.7%。

9.公共设施服务类2件，占投诉总量的0.3%。

二、投诉重点

投诉量前四名依次是：家用电子电器类276件、生活、社会服务类215件、交通工具类124件、日用商品类108件。

三、投诉分析

全年投诉以家用电子电器类为重点，其中手机投诉居多，手机投诉也是老生常谈的售后处理问题、以次充好、夸大宣传问题；而交通工具类投诉，共收到124宗，投诉主要集中在售后服务和合同纠纷上。

（一）家用电子电器类产品主要是手机投诉，是投诉重点

2015年手机依然是投诉的重点，手机更新换代之快，年轻人的热衷追求，部分商家利用各种手段去谋取暴利，例如以次充好、夸大宣传，甚至假冒伪劣，商家通常利用的都是消费者贪小便宜的心理，消费者往往容易被商家的花言巧语所诱导，买上了所谓的低价“高档手机”，在使用后才知道原来是翻新机、山寨机。但由于部分消费者没有向商家索取发票、收据等交易凭证，有些单据上手机的版本、型号等具体信息也没有一一注明，双方各执一词，取证难，维权难度增大。一些尚在保修期内发生故障的手机，经营者常以消费者使用不当为由拒绝提供包修服务。

（二）交通工具投诉，是消费投诉热点

2015年交通工具类投诉，共收到124宗。投诉主要集中在售后服务和合同纠纷上。售后三包服务是因为一些商家在履行售后三包责任的时候，有拖延或不履行三包责任的现象及附属服务例如“上牌服务”等，其中也存在一些因为消费者不当使用或人为损坏情况导致丧失了三包的权利；而合同问题是由于消费者在购买交通工具时，在签订认购合同未仔细了解合同的相关条款，就随意签名确认，导致纠纷。相关投诉经调解，得到妥善处理，同时我会向消费者解释相关汽车三包规定，并提醒商家在客人购买交通工具的时候，要详细向消费者告知即将要签订的合同相关的细则还有售后三包相关规定，避免纠纷。

（三）生活、社会服务类投诉以洗涤投诉为主

2015年生活、社会服务类投诉，共收到215宗。投诉主要集中在洗涤服务，表现还是以往的收费不合理和合同纠纷。收费不合理一般是因为消费者对套餐细项没有清晰了解，到自己结账的时候才发现个别服务项目价格高，造成双方矛盾；合同问题由于消费者在委托洗衣店洗涤衣服的时候，由于消费者未仔细了解洗涤的相关条款，就随意委托洗涤，当出现索偿问题的时候，导致纠纷。相关投诉经调解，我会向消费者解释相关洗涤行业的处理细则，并提醒提供服务的商家在客人委托洗涤的时候，要详细向消费者告知相关的细则，避免纠纷。