根据《新会区广播电视系统有线电视工作 2012年民主评议政风行风工作日程表》安排，我中心在8月中旬展开收集群众意见和建议的工作，期间共收集网络质量、服务质量等方面的群众意见和建议共条，现汇总分析、归纳梳理如下：

一、网络质量方面
1、有线电视信号传输质量的稳定性有所下降；
　　近年来，我台针对城区部分线路老化衰减大和大部份集线器电子原件已逐步氧化损坏，导致集线器低频输出较低的存在问题，专门抽调人手组成5人小组，按计划有步骤地展开对城区线路、集线器检测和调试，截止于2012年6月30号，共调试光点100个，更换集线器500只。
2、有线电视播出频道不够多。
　　我台在没有增加收视费的前提下，逐年调整、增加播出频道，使传送模拟电视节目由12套增加到45套，让全区群众特别是边远地区的农民收看到更丰富、更清晰的电视节目。
3、供电部门停电，影响电视及宽带信号输出。
　　为减少由于供电部门停电，造成对电视及宽带信号输出的影响，我台配置了流动发电机，在供电部门停电时，能有效为各分前端提供应急电源，确保信号正常输出。
4、投诉有线宽带网页打开慢。
　　今年，我台投入流量控制系统，保证了网页的正常访问，提升宽带网使用感受。
5、投诉有线宽带视频点播缓冲问题。
　　今年，通过对PPCahce缓存加速系统扩容，对视频点播网站进行视频加速，为用户带来流畅的点播体验。
6、投诉有线宽带网络游戏平台或网络游戏卡机。
　　我台将根据2012年度招标结果，及时调整互联网的出口接入，优化总体互联网出口质量，相信在8月份将会大大改善络游戏平台或网络游戏卡机问题。

二、服务质量方面
1、有线电视和视讯宽带网故障处理响应较慢，跟进不够及时。
　　我们的服务承诺内规定了新装或维修的承诺时间为新装在5个工作日内完成（特殊情况除外），故障维修在24小时内完成（恶劣天气除外）。
2、视讯宽带套餐资费比较贵。
　　多年来，我台根据用户需求，以减少群众负担为目的，不断下调资费，一再压缩我们已为数不多的利润空间。同时还不断推出新业务和对原有业务进行调整，以适应客户的需求。如推出了“宽乐e家”套餐和“商务专线”套餐新装和预缴包年网费的优惠。推出视讯宽带“无线e家”上网业务，为家庭用户提供稳定、快捷的无线上网接入服务。又在乡镇地区开展“万户宽带进农家”活动，让参与该活动的用户能够享受政府给予的补贴和视讯宽带提供的优惠。
3、从业人员的服务态度和技术水平都有待提高。
　　今后继续抓紧抓好服务意识、职业道德等方面的教育，落实首问、首办负责制和岗位责任制，严格按制度办事，靠制管人。同时继续加强员工业务、技能的学习和培训，不断提高从业人员的整体技术水平。
4、应该以多种渠道和方式收集客户的意见和建议，并根据客户的意见和建议不断提高和改进服务水平。
　　我台在通过大堂营业厅、客服热线收集客户的意见和建议的基础上，在网上营业厅设置投诉与建议栏目，增加与用户交流和沟通，接收用户意见与建议的渠道。同时，还根据客户的意见和建议，不断提高和改进我们的服务，如简化相关办事程序，方便用户办理业务。在网上营业厅增加视讯宽带网上预约报装业务。为有需要的用户提供上门办理视讯宽带新装、重开手续的服务。利用视讯宽带短信平台向用户发送各种通知等等。

三、镇站方面
1、营业部工作人员服务态度问题；
2、视讯宽带网、有线电视维修不及时；
3、节假日及晚间无人接听电话，无人值班；
4、各镇站电话号码宣传不足。

新会广播电视台
2012年8月20日